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【转载】置换抱怨获忠诚  

2014-04-15 19:04:21|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自高扬《置换抱怨获忠诚》


常言道,抱怨是金。最挑剔的顾客往往就是最忠实的顾客,就像顾客的异议处理一样,当顾客向我们投诉时,千万不要把它看成是问题,而应把它当作是机会。谁愿意没事找事?顾客能抽出宝贵的时间向我们投诉,说明他很在乎我们提供的产品或服务,这也是帮我们改进业务的机会。

在处理客户投诉的过程中,绝不能推卸责任地说:“这不关我的事”,“这不归我负责”,更不可以与客户针锋相对,争得脸红脖子粗。不打不成交,如果在客户抱怨发生的初期,我们就能巧妙地运用语言艺术,化干戈为玉帛,把问题消灭在萌芽状态,不仅可平息一场风波,也许还有意外的斩获。 

4名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的Ritz Carlton参加服务营销理论研讨会。在即将离开酒店前往机场的那天下午,他们想到酒店的游泳池里轻松度过几个小时。但是,当他们来到游泳池时,被礼貌地告知游泳池已经关闭了,原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向招待员解释说,晚上他们就将回家,这是他们唯一可以利用的一点时间了。

听完他们的解释后,招待员让他们稍微等一下。过了一会儿,一个管理人员来到他们身旁,他说,为了准备晚上的酒会,游泳池不得不关闭。但他接着又说,一辆豪华轿车正在大门外等着接待他们,他们的行李将被运到Biltmore酒店,那里的游泳池正在开放,他们可以到那儿游泳。至于轿车费用,全部由本店承担。这4名学生感到非常高兴,这家酒店给他们留下了深刻的印象,也使他们乐于到处传颂着一段服务佳话。

山姆·沃尔曾多次说过,卓越的客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他客提供他需要的东西──并且再多一点服务,知道你重视他。在错误中吸取教,不要找任何借口──客道歉。无做什么,都三分。我曾经在第一块沃尔招牌上下了最重要的四个字──证满意。

一般人不喜欢承认自己误会了别人,如果业务员真的要辩解,一定会受到客户的强烈抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂,连这么简单的事情都搞不懂”等话语来维护自己,掩饰自己的过错。因此,沃尔玛特别规定了顾客服务原则:“第一条,顾客永远是对的;第二条,如果对此有疑义,请参照第一条执行。

研究表明:一个最好的客户,往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者,与从没有不满意记录的顾客相比,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。在进行满意度评价时,总是多数人对现有服务没有太多的意见或建议,如果产品或服务已基本满足了这部分客户的需求,只要常规细心呵护,就可以获得这部分客户价值。同时,任何品牌也总会出现一些低满意度甚至是抱怨的客户,如果不及时分析这些客户抱怨的原因,采取有效手段修复或改善客户关系,那么这些客户就很可能成为易流失客户,甚至是品牌负面口碑的传播者。

早在本世纪初,针对顾客抱怨处理,美国学者Richard Keller建议采取以下流程将更为有效:(1)让顾客发泄;(2)重述顾客的抱怨;(3)主动询问顾客的想法;(4)解释原因;(5)认真倾听顾客的辩驳;(6)陈述双方关系的目标,即向顾客解释企业的目的是让顾客满意等。也就是说,有效的顾客抱怨管理流程应该包括行动、权威、劝告、恳请、提供补偿和培养感情等六个步骤。

没有异议和不满就没有满足和赞美。只有有了客户永远都正确的观念,才会有平和的心态处理客户的抱怨,这包括三个方面的含义:第一,应该认识到,有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户;第二,对于客户抱怨行为应该给予肯定,鼓励和感谢;第三,尽可能满足客户的要求。

研究表明,一个顾客的抱怨代表着另有25个没说出口的顾客的心声,对于许多顾客来讲,他们认为与其抱怨,不如取消或减少交易量。顾客是企业的最大财富,顾客抱怨是企业不得不面对的问题,企业应当将顾客抱怨转变为顾客忠诚。

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